今年6月3日，“君弘会员专属服务”正式登陆国泰君安君弘APP。用户只要轻触“我的”栏目下的“君弘会员专属服务”标识，即可“心有灵犀一点通”，找到属于自己的理财新天地。

　　面对千万级客户，国泰君安致力打造“千人千面”的精益服务，在业内率先推出零售客户综合服务体系――君弘・精益。而“君弘会员专属服务”只是这一“蓝图”中的一页，接下来将是更多直击客户需求的创新服务。

　　国泰君安财富管理部总经理李可柯表示:“"君弘・精益"零售客户综合服务体系是国泰君安进入新一轮发展期的战略安排，在深刻理解客户需求变化以及科技进步的背景下，将服务资源与金融科技深度结合，以客户需求为牵引，以大数据为驱动，依托场景化智能服务平台和专业人才团队，为零售客户提供精准、适时、专业的综合金融服务。为此，该公司提出了服务产品化、平台智能化、渠道闭环化、价值显性化，四轮并驱构建国泰君安全新的数字化服务能力，实现为千万级用户提供"千人千面"的精益服务。”

　　1引领行业创新发展

　　在面对零售客户数量庞大、需求多样、相匹配的服务人员不足等情况下，“君弘・精益”敢立敢破，以服务产品化、平台智能化、渠道闭环化、价值显性化为驱动，致力于数字化变革，寻求全方位破解之路。

　　服务产品化――国泰君安致力将传统服务打造成可复制、可规范、可评价的数字化产品，在确保服务质量的前提下，使服务内容可依据每个客户的个性化需求，快速进行订制化生产，提升了服务承载力。“产品化”还将有效地整合国泰君安集团化优势资源，利于在最短的时间内将最有效的信息传递给客户，极大地丰富了服务种类和层次。平台智能化――国泰君安突破了传统服务的粗糙、生硬投放，借助公司在业内领先的金融科技力量，通过对客户需求的精准洞察和对服务产品的数据化处理，加之搭建场景化的工作流程，以及人工智能的先进算法与自我学习能力，实现客户与服务高效、精准、适时的智能适配，真正做到与客户“心有灵犀一点通”。

　　渠道闭环化――国泰君安突破了传统客户触点孤立、零散的缺陷，一方面，使客户在各个营业部网点、线上APP、交易软件、网站、电话等都能连续性接收到统一的服务；另一方面，提供给客户的服务有始有终，形成完整的服务闭环。价值显性化――国泰君安突破了传统服务产品闭门造车、不接地气的弊端，通过各类可量化的价值指标作为介质，将来自于客户的评价，以最快速的方式反馈给服务提供者，从而持续性地围绕客户需求，不断优化服务，并建立服务与客户之间的良性循环。

　　2全面突破代际跨越

　　目前，“君弘・精益”的建设已经获得了重要进展。此次上线的“君弘会员专属服务”就是“服务产品化”的“牛刀小试”。除了几百款来自国泰君安金牌投顾的签约产品，还有特别面向会员的四大服务套餐――“君弘・财智”、“君弘・财享”、“君弘・智投”和“君弘・智库”，推出了包含15款图文产品、13款音频产品在内的全新基础服务产品序列，涵盖了客户周身各大时间窗口与使用场景，显得简单、温暖、智能、亲切，大幅提升了客户的专属感与获得感。

　　此外，智能服务平台也完成了进一步的更新迭代。目前，该平台已成功上线12大类240个客户“肖像”指标，实现了对绝对大多数服务场景的覆盖，轻松将千万客户细化至像素级，切实做到“千人千面”，从而达到了精准和“专属”的服务水平。而这种对客户需求的精准洞悉，服务人员通过智能服务平台仅需2秒即可达成，并可轻松实现持续跟踪，大大提高了服务效率。

　　此外，智能服务平台中的“推荐引擎”，通过人工智能的先进算法与自我学习能力，可将客户与标准化的服务产品相匹配，并通过循环神经网络算法(Re－current　Neural　Networks)对客户数据与服务数据的不断训练和替代，目前已经实现了对12个常见服务场景的支持。

　　在此基础上，“君弘・精益”已在线上、线下开设了服务专区，建立了各渠道“关键触点”，以适应客户体验的“关键时刻”，打造便利、高效、舒适、统一的服务体验。“君弘・精益”已真正做到了“人在哪里，产品就在哪里”，打造“365×24h”场景服务，以及全新的多感官交互服务体验，让客户随心所欲畅享服务。

　　此外，客户在使用APP过程中，对于服务内容的每一次点击、每一遍阅读、每一个点赞、每一笔积分支出……都将被看在眼里、记在心里，并迅速反馈给服务者，为下一步的服务优化指明了方向。

　　3人机交辉共映未来

　　目前，“君弘・精益”已经迈出了直面客户的第一步，接踵而至的将是“科技＋服务”双核驱动下人机结合带来的全新体验。

　　在不久的将来，在国泰君安君弘APP上，客户会惊喜地发现一只聪颖、亲切、强大的神兽“灵犀”――被赋予了智慧、情感和温度的伴随型机器人。客户只要将手机摇一摇或者语音召唤，“灵犀”就会为客户答疑解惑，作出各类关键性的提示与提醒，提供资讯、投资组合或者资产配置建议等。当投资不顺时，它可以帮助客户找出失败的原因；当了结一笔盈利的交易时，“灵犀”也会与客户一起总结成功的经验，甚至还会感知客户情绪，成为生活中的贴心朋友。

　　“灵犀”侧重于全方位、全时段的伴随式智能服务，而投资顾问的价值则着重于机器无法替代的关键点――专注做专业的事情。人机协作的全新业务模式，将适时适地给客户带来“更懂你”的服务。

　　国泰君安君有关人士表示，“服务是否能站在客户的立场，能否丝丝入扣地体察客户的市场情绪与需求，是我们服务体系的追求，也是我们服务品质的亮点。所谓极致服务，就是努力去探索满足客户更高层次的需求，在这样一个时代和这样一个行业，服务需要更多的温度。”